GB/T 39666-2020.Classification and codes of government hotline service.
1范围
GB/T 39666确立了热线服务的分类方法、编码规则和扩展要求,建立了相应的分类体系及代码表。
GB/T 39666适用于热线服务的管理与实施。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其较新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 20001.3-2015标准编写规则 第 3部分;分类标准
GB/T 33357-2016 热线服务评价
GB/T 33358-2016 热线服务规范
3术语和定义
GB/T 20001.3-2015、GB/T 33357-2016、GB/T 33358-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
热线 government hotline
由及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。
注:设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。
[来源:GB/T 33358-2016,3.1,有 修改]
3.2
热线服务 government hotline service
依托热线通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式,为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供的政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。
[来源:GB/T 33358-2016,3.2]
4分类方法
本文件采用GB/T 20001.3-2015中规定的混合分类法,根据服务内容将热线服务分为大类、中类和小类,其中:
一大类采用面分类法;
一中类采用面分类法;
一小类采用面分类法或线分类法。